Що формує довіру клієнта до клініки? З першого звернення або телефонного виклику залежить якщо не все, то багато. Тож саме адміністратор може перетворити кожен дзвінок або візит в рішення для кожного пацієнта.
Минулої суботи команда адміністраторів, рецепції та контакт-центру TomoClinic підвищувала власну кваліфікацію і навчалася покращувати діалог клієнтів клініки та медичних працівників. Тренінг-центр «Малес» вже не вперше проводив освітній захід для наших адміністраторів, а саме цей змістовний воркшоп був присвячений управлінню зверненнями пацієнтів до клініки.
Адміністратори TomoClinic опанували та оновили корисні знання та цінні в роботі навички:
- Закріпили знання стандартів спілкування з клієнтом.
- Попрацювали з різними типами звернень пацієнтів.
- Навчилися запобігати конфліктним ситуаціям та вирішувати їх у разі виникнення.
- Отримали знання щодо тактовної роботи з претензіями клієнта клініки.
- Розвинули вміння запобігати емоційному вигоранню.
Активне обговорення допомогло виявити важливе:
— Сучасний пацієнт має багато страхів: нової реальності, пандемії, втратити близьких або роботу, викинути гроші на вітер. Є занепокоєння у випадку, коли втрачена стабільність або немає чіткого прогнозу, існує невизначеність, залежність від обставин та інших людей.
— Навіть при першому дзвінку або візиті клієнт очікує доброзичливості, турботи, щирої зацікавленості в допомозі, індивідуальної уваги, чуйного ставлення та співчуття, небайдужості, ясності інструкцій, безпеки та контролю ситуації.
Все це підштовхує адміністраторів для розвитку. На подібних тренінгах вони вчаться ефективній взаємодії: знають, як поводитися при вхідному дзвінку та першому візиті клієнта до клініки, спілкуються за допомогою вірних запитань, заповнень пауз, активного слухання.
І найголовніше: знаходять підхід до кожного, хто звернувся до нас у час занепокоєння.